Stadt Tengen

Innovationswerkstatt Bürgerservices

Projektsteckbrief

  • Steigerung der Benutzerfreundlichkeit von zentralen Verwaltungsdienstleistungen in Zusammenarbeit mit Bürgerinnen und Bürgern. Konkret sollen 2-4 Prozesse neugestaltet werden. Das Bürgerfeedback wird über Workshops integriert.
  • Wenn möglich und sinnvoll (teilweise) Digitalisierung der Prozesse. Die digitalen Prozesse sollen auf service-bw.de abgebildet werden.
  • Langfristig: Entwicklung einer Methode zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität der Verwaltung.

Maßgeblich adressierte Handlungsfelder im Open Government

  • Bürgerbeteiligung
  • Transparenz
  • Zusammenarbeit
  • Innovation

Status Quo

Stand: März 2019

Für die Stadt Tengen war es entscheidend, die Digitalisierung erster Bürgerservices im Sinne einer Koproduktion anzugehen. In mehreren Innovationswerkstätten werden zentrale und stark frequentierte Bürgerservices gemeinsam mit Bürgerinnen und Bürgern unter die Lupe genommen. Leitend ist dabei die Frage: Wie muss ein Bürgerservice gestaltet sein, dass er nicht nur den Anforderungen der Verwaltung, sondern auch den Bedürfnissen der Bürgerschaft Rechnung trägt? Mit anderen Worten: Wie muss ein Service aus Bürgersicht aussehen?

Auf Basis der Rückmeldungen werden die betrachteten Dienstleistungen dann optimiert und digitalisiert. Denn: Die Digitalisierung von Verwaltungsdienstleistungen ist nur dort zweckmäßig, wo gleichzeitig auch die Prozesse benutzerfreundlicher werden. Dadurch werden die Bürgerservices nicht nur digital und nutzerfreundlicher, sondern die Verwaltung lernt auch die Nutzerperspektive systematisch in ihr Handeln zu integrieren.

Die Innovationswerkstatt Bürgerservice  ist bislang für zwei Verwaltungsdienstleistungen zum Einsatz gekommen:

  • Bestellung, Austausch und Änderung von Mülltonnen sowie
  • Anmietung öffentlicher Hallen und Gebäude.

Am Beispiel des ersten Prozesses soll das Vorgehen dargestellt werden: In einem ersten Schritt wurden die bestehenden, analogen Prozesse erhoben und Optimierungspotenziale aus Verwaltungssicht identifiziert. Anschließend wurden BürgerInnen, die durch eine Zufallsstichprobe aus dem Melderegister gezogen wurden, zu einem Workshop eingeladen. Innerhalb des Workshops erarbeiteten die Bürgerinnen und Bürger anhand verschiedener Fälle (z.B. Mülltonne soll ausgetauscht werden, Neubestellung einer Mülltonne) einen idealen Prozessablauf der Mülltonnenbestellung. Außerdem wurden die  bisherigen Entwürfe der späteren Formularmasken sprachlich und visuell geprüft. Abschließend erfolgte ein Abgleich des idealen Prozessablaufs aus Bürgersicht und der Verwaltungsperspektive.

Der finale Prozess soll schließlich auf der landesweiten Plattform www.service-bw.de angeboten werden. Aktuell läuft die technische Implementation auf www.service-bw.de. Sobald dies abgeschlossen ist, werden die Bürger aus dem Workshop eingeladen, den Prozess als Pilotnutzer zu testen. Es wird damit gerechnet,  dass dies für den ersten Prozess bis zum Sommer 2019 abgeschlossen ist.

Perspektivisch soll die Innovationswerkstatt Bürgerservice als dauerhaftes Format etabliert werden. D.h. sie soll regelmäßig zur Digitalisierung und Optimierung von Bürgerservices eingesetzt werden.

Text: Stadt Tengen